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經驗如何復制三

時間: 2019-10-23點擊:360

越傻越好
西方解決管理有效性是另一個要點將員工當作傻子,實行傻瓜化管理。如何實行傻瓜化管理呢?西方企業通過制定格式化的程序,按照一定的順序作業,大大提高了企業管理的有效性。我們來還是以麥當勞為例,麥當勞就是通過規范化的程序將員工變成“傻子”,麥當勞規定了向顧客提供快捷而周到服務的六個傻瓜化服務步驟。

  第一、與顧客打招呼
麥當勞要求每一位服務人員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客,而且必須精神抖擻,面帶微笑,大聲地向顧客打招呼問好。
當顧客一進店就聽到服務人員熱情、真誠的問候,會立即對麥當勞產生好感。因此麥當勞在工作手冊中明確規定了打招呼的問候用語:“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語句。

  第二、詢問或建議點餐
顧客準備點餐,服務員須保持一套慣常的禮貌用語,諸如“您要點什么?”、“請問您需要些什么?”等。
若顧客詢問新推出的產品或促銷活動,服務人員必須以適當的速度、親切的語氣,簡單而清晰的為顧客解說,以增加顧客購買的興趣。
顧客點餐完畢,服務人員必須復誦一遍顧客所點購的食品與數量,若發現錯誤須立即更正。全部點購完畢,服務人員必須清晰的告訴顧客:“您所點的食物總共多少元”,以便顧客在服務人員拿取食品時掏出錢來準備付賬。

  第三、準備顧客所點的食品
服務人員應先對顧客說“請稍等”,然后默記顧客所點的食品內容與數量。為此,麥當勞制定了標準化的食品準備順序:奶昔——冷飲——熱飲——漢堡——派——薯條——圣代。而且服務人員在擺放商品時要注意標志朝向顧客,薯條靠在包上。

  第四、收款
當服務人員從顧客手中接收支付的金額以及找回零錢時,必須大聲將各項金額復誦清楚。例如:“謝謝您,總共45元,收您50元,找回您5元。”
當找回的零錢較多時,服務人員應將零錢放在托盤內,以方便顧客拿取。

  第五、將顧客點的食物交到顧客手中
服務人員將顧客點購的食品全部拿齊后,用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客面前,并禮貌的向顧客說明,例如“讓您久等了,請看一些是否都齊了?”、“請小心拿好”等。

  第六、感謝顧客光臨
當顧客拿好食品離開柜臺時,服務人員應真誠的說:“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語,使顧客對麥當勞留下較好的印象,以至今后可能再來。

  用數字傳達管理

  有效管理要解決三個問題,第一個問題是組織的統一性,即建立標準;第二個問題是組織活動的順序性,即通過規范化的程序實現傻瓜化管理。以上兩個問題我們前面已談到,最后一個問題是組織的精細化,即本節我們要討論的量化管理。如何實現量化管理呢?西方企業善于用數字傳達管理。
西方企業管理善于用數字說話,如借助模型,借助數理分析工具,借助信息化實現管理。典型的如6西格瑪管理、決策模型等等,通過量化管理將管理從經驗上升為科學,而與之相對應,我國很多企業仍然停留于經驗管理階段。
我們還是以洋快餐中的量化管理為例,洋快餐為了保證品質的穩定性,制定非常多的量化標準。炸薯條的馬鈴薯體積多大、重量多少,切出的薯條開卷、大小,油溫多少度、時間多少都有嚴格規定。調料的配方也是按一定比例用量具稱量后進行配比,衛生間多長時間打掃一次,每次多少時間,分幾個基本動作,每個動作的姿勢也有量化規定。這樣一來品質自然的保障,也不會因為哪一位師傅的跳槽而影響品質。而中華美食烹飪則是一種藝術,無論食品的藝術造型、烹飪時配方,還是火候的控制都是藝術,結果明明一個新手眼睜睜看著別人是如何烹飪的,但自己一試手,好像也用同樣的配方,同樣的火候來操作,結果菜一出來,口味卻大不一樣。
我們還是以麥當勞為例看一看西方人是如何將標準量化的吧!

  1、質量標準的量化
精確到0.1毫米的及1%的制作細節。比如,嚴格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉,牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成,脂肪含量不得超過19%,絞碎后,一律按規定做成直徑為98.5毫米、厚為5.65毫米、重為47.32克的肉餅。面包厚度在17毫米時,進入人口味道最好,于是,所有的面包都做成17毫米高。面包中的氣泡,在0.5毫米味道最佳,于是,所有面包中的氣泡都為0.5毫米。麥當勞的可口可樂均為攝氏4度,因為這個溫度的可樂味道最為甜美,所以全世界麥當勞的可口可樂,統一規定保持在攝氏4度。

  2、加工時間精確到秒
麥當勞的食品制作和銷售堅持“該冷食的要冷透,該熱食的要熱透”的標準,這是其食品好吃的兩個最基本條件。為了實現這兩個基本條件,廚房生產的座右銘是“少置多次”,以維護食品的高質量和高新鮮度。麥當勞公司絞盡腦汁使用科學方法去試驗如何保持食品的高質量和高新鮮度。其中最有效的研究成果是在每個餐廳使用的“產品質量指南”。各個餐廳的環境、位置、構造各不相同,但每個餐廳的產品質量指標是固定的,而且他們把這些指標寫在“產品質量指南”上,張貼在成品的中央輸送槽之上。
“產品質量指南”的橫軸寫上各種食品的名稱,縱軸寫上每個小時及分開時段顯示每5分鐘內應有的食品保存量。例如,按照現在的銷售量,4分鐘應制作12個漢堡包。但是,按照“產品質量指南”,這12個漢堡包不能一次做好,由于每個漢堡包的制作時間是1分45秒,加上調制、清理爐面和取新肉餅的時間,10分鐘可以做4次。因此,這12個漢堡包要分4次做,每次做3個,用這樣的“少量多次”的原則制作,就能把最新鮮的和質量最高的漢堡包送到顧客手中。

  3、服務標準的量化
麥當勞服務有一條標準叫做快速,要求服務顧客必須在最短的時間內完成。因為寶貴的時間稍縱即逝,因此,對講究時間管理的現代人而言,能否在最短的時間內享用到美食,是他們決定踏入店內與否的關鍵之一,因此麥當勞十分重視時間的掌握。什么叫快速呢,標準是什么呢?麥當勞將快速的標準量化為保證顧客的排隊不超過2分鐘,服務人員上食品在1分鐘內完成,服務員對一個顧客說的問候語總耗時保持在32秒…… 麥當勞對服務還有一條標準,即體貼入微的關愛。什么叫體貼入微的關愛,標準是什么呢?麥當勞將這一標準做了量化,例如麥當勞所有連鎖店的柜臺高度都是92厘米,因為據科學測定不論高矮,人們在92厘米高的柜臺前掏錢感覺最方便。
目前,中國的絕大多數企業仍然停留于粗放式管理階段,這與國人缺乏量化思維的有關,西方用數字傳達管理的方法是值得我們學習借鑒的。
從找對象看中國人的定性思維與西方人的量化思維

  我們再一個舉例,比如找對象,中國男士對女士的要求常常是“漂亮、溫柔、賢慧”非常抽象,是一種非量化思維,沒有定量標準,介紹人難以把握。
西方人則將漂亮量化進而標準化,如身高多少,體重多少,身高與體重比例如何,三圍(胸、腰、臀)多少,骨格與肌肉比例如何,皮膚彈性如何,額頭到眼睛的距離多少,眼睛到嘴巴的距離多少,嘴巴到下巴底的距離多少等指標來衡量。西方人將溫柔量化進而標準化,肢體語言幅度多大、說話聲音多少分貝,語音語調如何,會不會用語氣詞等指標進行衡量。西方人將賢慧量化進而標準化,用每天花多少時間帶小孩,多少時間陪老公,做多少家務,每周燒幾頓飯,每周看望公公、婆婆多少次等指標進行衡量。
在將“漂亮、溫柔、賢慧” 量化進而標準化之后,又將之總結成體態學、溝通學、形體學、家政學可反復操練學習的知識,反復學習運用,以達到“漂亮、溫柔、賢慧”。而中國人由于沒有統一量化標準,沒有“漂亮、溫柔、賢慧”的具體目標,無法通過學習、操練來實現一個女人“漂亮、溫柔、賢慧”的追求。

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