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經驗如何復制二

時間: 2019-10-23點擊:310

西方企業在確定標準中有一個較為典型的SMART原則。S代表Specific(具體的),指績效指標要針對特定的工作目標,適度細化,而非籠統的;M代表Measurable(可衡量的),指績效指標是量化的,可以是質量、數量、時間、成本等,或者是行為化的;A代表Attainable(有挑戰、可實現的),是指績效指標有一定的挑戰、經過努力可以實現的,避免設立過高或過低的目標;R代表Realistic(現實的)指的是績效指標是現實的、可以證明和觀察得到的,而非假設的;T代表Time-bound(有時限的),工作完成需有時間的限制,即績效指標期限,強調的是工作效率。

  麥當勞是標準化的典范,我們以之為例來分析一下麥當勞是如何實現標準化的。麥當勞為了使企業理念“Q、S、C、V”(質量、服務、清潔、價值)能夠在連鎖店貫徹執行,每項工作都做到標準化、規范化,即“小到洗手有程序,大到管理有手冊”。
麥當勞衛生標準
餐廳內外必須干凈整齊,桌椅、櫥窗和設備做到一塵不染;
所有的餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒;
餐廳內不許出售香煙和報紙,器具全部都是不銹鋼;
每隔一天必須擦一遍全店所有的不銹鋼器材;
玻璃每天要擦;
停車場每天沖水;
垃圾桶每天刷洗;
每星期,天花板必須打掃一次;
手接觸頭發、制服等東西后,必須重新洗手消毒。
麥當勞對員工的行為規范中明文規定:男士必須每天刮胡子,修指甲,隨時保持口腔清潔,經常洗澡,工作人員不留長發;女士要帶發網;顧客一走便要清理桌面,丟落在客人腳下的紙片要馬上撿起來。所有員工必須遵守這樣一條規定:“與其背靠墻休息,不如起身打掃”。員工逐漸對這些規定形成認同,并養成良好的衛生習慣,只需幾名服務員就可以使店面保持常新,做到窗明、地潔、桌面凈。顧客在這樣一個環境中就餐,也都習慣于在離開前自覺將原來盛放食品的紙盒、紙杯等扔到店內專設的垃圾箱內。

   在麥當勞衛生標準中最為典型的還是服務人員的洗手標準。
麥當勞規定服務員上崗操作時,必須嚴格清洗消毒,先用洗手槽中的溫水將手淋濕,然后使洗手液洗雙手,尤其注意清洗手指縫和指甲縫。具體而言,標準要求洗兩次,每次不少于20秒,水溫不低于60℃,用專用洗手液,洗完手后用手背將水龍頭關閉,將手烘干。這一標準非常具體、量化,可以操作,可以實現,有時間限定。

  全球統一的店面裝修標準

  紅底襯托下的金色M ,不論在世界任何地方,麥當勞連鎖店都有標準化設計的金色拱門“M”及紅色底邊映襯,以至于不識英文字母的顧客也清楚它就是麥當勞快餐店。
全世界所有的麥當勞店名都是一致的:“McDonald's”,店頭標志都是紅色的底襯托著金色的圓型“M”。
麥當勞在世界各地的店面都是按照連鎖總部所制定的標準統一裝修,甚至就連內部設計都是統一布置的!從建筑式樣、設計、建造都必須充分保持麥當勞獨特的外觀特色和商業個性,各連鎖店的店堂設計都按照麥當勞的要求,必須嚴格執行連鎖規定。
顧客走進任何地方任何一家麥當勞餐廳,都會感到建筑外觀、內部陳設、食品規格、服務員的言談舉止和衣著服飾等諸多方面驚人地相似,都能給顧客以同樣標準的享受。

  全球統一的質量標準

  燒好的牛肉餅出爐后10分鐘及法式薯條炸好后7分鐘內若賣不掉的話就必須扔掉,并不是因為食品腐爛或食品缺陷,而是麥當勞的經營方針是堅持不賣味道差的東西,所以時限一過就馬上舍棄不賣。面包不圓、切口不平不能要;奶漿供應商提供的奶漿在送貨時,溫度如果超過4℃必須退貨;每塊牛肉餅從加工一開始就要經過40多道質量檢查關,只要有一項不符合規定標準,就不能出售給顧客。

  麥當勞選址標準

  經常吃麥當勞的人會有印象:幾乎每一個麥當勞店生意都是很興隆的。麥當勞生意興隆的原因除了品牌的因素外,店址的選擇也是其中至關重要的條件。選到了合適的地點,等于生意成功了一半。在選址問題上,麥當勞有一本厚達千頁的規范手冊作為指導,一切都按程序化的標準進行。
麥當勞是如何選址的呢,其選址標準如何呢?麥當勞規定選址必須按以下標準進行。
1、市場調查和資料信息收集。麥當勞往往在計劃進入某城市之前,就先通過有關部門或專業調查公司收集這個地區的資料。包括人口、經濟水平、消費能力、發展規模和潛力、收入水平、以及前期研究商圈的等級和發展機會及成長空間等。
2、對不同商圈中的物業進行評估。包括人流測試、顧客能力對比、可見度和方便性的考量等,以得到最佳的位置和合理選擇。在了解市場價格、面積劃分、工程物業配套條件及權屬性質等方面的基礎上進行營業額預估和財務分析,最終確定該位置是否有能力開設一家麥當勞餐廳。
3、投資回報與風險評估。商鋪的投資是一個既有風險、又能夠帶來較高回報的決策,應更多地關注市場定位和價格水平。既考慮投資回報的水平,也注重中長期的穩定收入,這樣才能較好地控制風險,達到投資收益的目的。

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