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當零缺陷成為創新的標準

時間: 2019-10-23點擊:304

“標準與創新”就像“科學和藝術”一樣互相滲透、也互為前提。在全球影響巨大的“零缺陷”本身就是一種極大的理論創新,它也因為其內在邏輯的完整性和理論上的先進性而成為卓越企業的工作標準。只有當工作標準是零缺陷,質量才會到來,否則它會姍姍來遲。我們都見識過“標準的創新”,但我們更關注“創新的標準”,它難道不就是零缺陷嗎?
當零缺陷成為理論創新
零缺陷既產生于偶然,又產生于必然。產生于偶然是因為看起來機緣巧合的一個事件成為靈感發生的契機;產生于必然是因為人們對于質量改進的實踐到了需要突破的時候了。適逢其時,克勞士比提出了震動了世界的“零缺陷”,人類的質量實踐從此進入了嶄新的時代。
人們驚奇地發現,“零缺陷”本身就是一種常識和本能的產物。它簡單、明了;它直指人心、一箭中的,因此,才具有一種與生俱來的顛覆性力量。所以,一旦我們解構了這種概念的產生環境與路徑,就可以展示出一種“質量宗師”的心路歷程,洞悉一場至今仍未完成的革命浪潮的“本源”。
先用西方熟悉的理性語言來描述克勞士比:當時《時代周刊》要寫一篇關于馬丁公司新變革的文章,因此過來采訪。他們和公司的高級經理們談了大約8個小時,又照了無數張照片,最后一個采訪對象才輪到了克勞士比。他被叫到公共關系辦公室接受采訪,采訪只進行了10分鐘;然后,他們讓他坐下,拿起放在總監辦公室桌上的導彈模型,擺出個姿勢讓他們拍照。
沒想到,他們最后只采用了這張照片,而且,他們寫的文章也是完全關于克勞士比以及他是如何產生“零缺陷”這個概念的。他們還在文章中指出,所謂“動機說”只不過是權宜之計,而預防才是推進質量管理的目的所在。
“啊哈,太棒了!”讀著文章,克勞士比拍案叫絕。他沒想到《時代》雜志竟然是那么聰明和敏銳。不過,那篇文章卻讓公司的一些執行官對克勞士比產生了誤解,他們對“他的做法”頗有微詞,甚至認為他是“小人得志”。但克勞士比卻心靜如水,他堅信“零缺陷” 概念的本身是不可動搖的。
從此,壓在“零缺陷”身上厚厚的迷思與誤解之雪漸漸消融,人們開始談論“第一次就把正確的事情做正確”的思想體系與行動哲學。以至于美國人說:搞質量管理,不懂克勞士比簡直是一件不可思議的事情!
經常有MBA的學生問他:“克勞士比先生,你能否談一談自己成功的秘訣?”他總是深有感觸地說:“我成功的秘訣就是一句話:‘成為有用的和可信賴的!’(to be useful and reliable)就是靠著這個秘訣,我從每月賺315塊錢的工人成為主管、部門經理,并成為持續地排名財富500強第11位的公司的副總裁…”。
國際上著名的管理大師們都將溢美之詞毫不吝嗇地獻給了克勞士比。比如沃倫•本尼斯(國際領導學權威,四屆美國總統的領導學顧問)說:“他早己被公認成為質量運動的宗師,我所以喜歡克勞士比的建議,是因為它們非常腳踏實地、操作性非常強。”蜚聲世界的管理奇才湯姆•彼得斯也說:“克勞士比說他的過程是面向客戶的。我是他的崇拜者,雖然他自己并不這么看。”
再用東方的感性思維來接近克勞士比:以神秀為代表的禪宗漸悟派主張:身是菩提樹,心如明鏡臺。時時勤拂拭,莫使惹塵埃。“我天天都要擦拭心的明鏡,不要讓它沾染上任何塵土”。這和傳統質量管理者的思路何其相似:“明鏡一樣的心”就是“質量”,“擦拭”就是“質量控制”的種種方法,“塵土”則是可能出現的種種“缺陷”。質量管理目標就是努力發現缺陷,挑出壞的,留下好的,那就是質量。
而慧能說:“不。本來就一無所有,哪來的塵埃給你擦拭?”作為禪宗頓悟派的宗師,他不認為人的認識必然要經過一個所謂的循序漸進的階段,而是可以實現飛躍的。所謂“醍醐灌頂”、“當頭棒喝”我是如此地喜歡慧能,是他將我們的心智帶入了一個無礙的新境界;是他讓我們從種種自以為是的狹隘世界觀中豁然開朗,發現“柳暗花明又一村”,因此我們能更好地欣賞質量管理的藝術性。
其實,朱蘭和戴明頗具神秀大師的風范,而克勞士比是更像慧能大師。誠如他自己所說:“缺陷難道是可以接受的嗎?”我們都知道“可接受的缺陷率”這個概念,但是,如果根本就是零缺陷的質量,我還要擦拭“質量”這個“鏡子”干什么呢?這種“直指人心,見性成佛”的眼界和境界在數理分析學派一統天下的西方確實是石破天驚。
當零缺陷成為工作標準
如果說第一次品質革命把品質從檢驗的角落解放出來,而成為支持大規模生產的工業工程,那么,第二次革命則是把品質從車間里解放出來,成為滿足客戶、員工和供應商的管理工程和商業哲學。前者是基于應用數學的品質控制,為的是讓品質停留在人們的手上;后者則是基于管理學的品質文化,為的是讓品質停留在人們的心中。
前者是“藍領”的品質,因為認為問題出在他們身上;后者則認為“白領”才是問題所在,因此,是用“完整性”的概念——包含品質、財務和關系的整合的動態品質功法交由管理者們去修煉。
“隨風潛入夜,潤物細無聲。”“潛移默化”是“零缺陷”品質哲學的特征。我們多次提到“零缺陷品質管理”,零缺陷管理手法最明顯的特點也可用“潛移默化”一詞來形容。換句話來說,就是一種自上而下,自管理層直至最基層員工的360°公司品質氛圍的培養。
我們要強調一下這種360°品質全方位管理理念,品質不再是管理層與員工之間的對峙,正如那個坐在熱氣球上的經理和在地面上埋頭走路的品質工程師那樣,而是一種全員參與的企業文化的創建。在這種滲透至每個員工頭腦的品質意識當中,任何忽視品質的行為,任何模棱兩可、得過且過、不符合客戶要求企圖蒙混過關的行為都讓人引以為恥。管理層在這方面必須樹立強硬權威的形象,讓員工體會上層對品質政策貫徹到底的堅定決心和不可妥協的管理風格。
如果管理層在品質政策的制定及執行方面三分鐘熱度,虎頭蛇尾,所謂的360°品質管理就會落為一場毫無建設性成果的笑談。品質管理是一種持續改善的過程,用一個成語來形容就是必須秉承“鍥而不舍”的精神,相信終有一天能夠“精誠所至,金石為開”,管理層在品質意識灌輸方面的苦心孤詣可能為員工所理解并執行,企業品質文化培養成熟之后甚至可以實現另一種360°品質管理:員工自下而上對管理層在品質管理方面的疏忽和放松自發地進行監督。
老子說:“天下莫柔弱于水,而攻堅強者莫之能勝,以其無以易之。”企業品質文化的無所不在,應猶如水和空氣一樣自然,讓員工習慣這樣一種氛圍,任何有違公司品質文化的行動都可引起員工的敏感反應,從而實現預防的作用。水溶解萬物,并融匯于萬物之中。品質文化若得到全體管理者和員工的認同與維護,就可顯現為一種強大的導向力。
零缺陷的追求代表著企業形象和公司建設的核心DNA,產生示范效應和強化效應。零缺陷的工作標準就是360°的品質管理的工作標準,就是完整性的工作標準,就是致力于“第一次就將正確的事情做正確”的工作標準。請注意:我們談的是工作標準!
當創新的標準是零缺陷
對創新的理解眾說紛紜,不一而足。其實藝術家最講究創意,對藝術家來說,特立獨行的個性是他最寶貴的財富,藝術家之所以出人頭地那是因為他與眾不同。我總喜歡將企業家想象成藝術家,他們創造性地將資源重新組合,成就新的事業,就像攝影師將色彩、輪廓、光影、質感等元素重新組合以創造新的作品一樣。熊彼得認為:企業家精神是一種生產要素,也是市場經濟中最稀缺的資源。
對質量的理解也是五花八門,莫衷一是。美國軍方將質量定義為:質量是某一事物或產品全部屬性或特點及性能的總體;ASQ(美國質量協會)認為質量連接某種產品或服務的特色、特點和功能以滿足客戶明確要求或潛在要求;而克勞士比將質量定義為:符合要求。誰的要求,當然是客戶的要求。符合什么要求呢?當然不僅僅是現有的、明確的、或者是容易識別的要求;而更多的是隱含的、模糊的和心理的要求。
要談質量,就必須得談創新。這就好比SONY推出Walkman時,全世界的音樂迷們為之瘋狂,全球購買熱潮猶如火山噴發一樣洶涌,那是因為SONY的研發團隊發現并滿足了客戶的潛在需求,比如:可移動性、輕便性等等,和簡單地滿足客戶現有需求豈可同日而語?因此,創新和質量的關系就猶如紅唇皓齒那樣密不可分了。
克勞士比的零缺陷質量哲學強調,質量的系統是預防,這里所說的預防不僅僅指的預防質量問題,他更多的是指前瞻性地發現客戶潛在需求,從而創造出“零缺陷”的、完美地符合客戶要求的產品和服務。這難道不就是創新?
哈佛商學院的西奧多•萊維特在其名著《營銷近視癥》中建議鐵路公司將自己的生意定義為運輸,而非鐵路運營;同樣,企業質量決策者應該將創新定義為質量的第一步,而非只是其中的一個環節。也許這更多地是一個質量世界觀的問題。
然而,為什么創新這么難?為什么許多中國的公司和組織迫不及待地招聘一大堆所謂創新人才,卻又害怕創新所帶來的不確定性和風險,因而常常讓他們坐冷板凳?就像那個好龍的葉公,真龍來拜訪他,他卻嚇得連滾帶爬地躲到柱子后面發抖。是否中國企業掌握了諸如TRIZ的創新工具就萬事大吉呢?當然不是。
創新的膽量和意愿遠比創新工具本身還要重要。創新是有風險的,但任何墨守陳規比向未知領域義無返顧地跨出第一步風險更大。美國硅谷文化第一條就是:允許失敗,鼓勵創新。正是對創新的推崇和鼓勵才造就了硅谷的高科技神話。美國財經媒體評論:硅谷的戰略營銷能力比它的科技開發能力更為關鍵。
對客戶現有要求的正確滿足,是我所欲也;對潛在需求的正確滿足,亦是我所欲也。魚和熊掌可以兼得嗎?答案是肯定的。全球以創新聞名的企業告訴我們:只要企業擁有真正先進的、鼓勵創新的質量文化,那么企業自然就會有合適的人來從事創新,就會實現吉姆•科林斯的開車理論所倡導的:先人后事。GE、HP、GM的光輝實踐都是明證。
經濟全球化的浪潮裹挾著中國企業向前沖,迅速擴張的跨國公司成為全球經濟的主體力量。據世界經合組織(OECD)統計,目前全球4.4萬家跨國公司母公司和28萬家跨國公司子公司及附屬企業,控制了全球生產的1/3,全球貿易的2/3,囊括了對外直接投資和專利技術轉讓的70%。如今,它們中的相當一部分已經蜂擁而至來到中國,逐鹿于中原大地。
全球各種企業的興衰榮辱從兩個方面給我們啟示。一是創新過程中的先進手段必不可少;二是先進質量文化的不可或缺。我們可不要像那個喜歡新衣的皇帝那樣,他非常希望新衣在那兒,圍觀的百姓也希望在那兒,可憐的皇帝只有自己知道,他正光著身子,佇立在寒風中瑟瑟發抖。
因此,我們可以很負責任的說:克勞士比用傳奇人生開創的“零缺陷”是影響了人類品質管理進程的、意義重大的理論創新;零缺陷是全球卓越企業共同的工作標準;創新的標準就是零缺陷。

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